Petit guide pour poser de meilleures questions au centre de santé

Vous avez attendu trois heures au centre de santé. Enfin, c'est votre tour. Le médecin pose quelques questions rapides, griffonne quelque chose sur un papier, vous tend une ordonnance et lance : « Au suivant ! » Vous sortez avec une liste de médicaments aux noms imprononçables.

Sur le chemin du retour, les questions affluent : « Qu'est-ce que j'ai exactement ? » « Dois-je prendre ça avant ou après le repas ? » « Et si je me sens plus mal ? » « Est-ce que je peux continuer à allaiter ? » « Pourquoi trois médicaments ? »

Mais vous êtes déjà sur le zémidjan. Trop tard.

Cela arrive partout — à Cotonou, à Lagos, à Paris et à New York. Beaucoup de patients quittent le centre de santé sans bien comprendre leur diagnostic ou leur traitement. La bonne nouvelle : quelques questions simples peuvent changer cela.

Comment les patients peuvent-ils poser de meilleures questions au centre de santé — et obtenir les réponses dont ils ont besoin pour prendre soin de leur santé ?

Important : cet article fournit des informations générales pour vous aider à communiquer avec les soignants. Il ne constitue pas un avis médical. Suivez toujours les recommandations de professionnels de santé qualifiés.

Pourquoi les patients ne posent pas de questions

Parmi les raisons courantes :

• Le respect ou la crainte. Dans beaucoup de cultures, interroger un médecin paraît impoli.
• Le manque de temps. La salle d'attente est pleine et le médecin semble pressé.
• La langue. Le médecin parle français ou anglais ; le patient est plus à l'aise en fon, en yoruba, en goun ou dans une autre langue.
• Ne pas savoir quoi demander.
• Se sentir mal ou anxieux, ce qui empêche de réfléchir.
• La gêne de poser des questions « bêtes ».

Les soignants souhaitent en général que les patients comprennent. Un patient qui comprend a plus de chances de prendre correctement ses médicaments et de guérir.

Les trois questions les plus importantes

Un programme simple et largement utilisé, appelé « Ask Me 3 » (« Posez-moi 3 questions », conçu par la National Patient Safety Foundation américaine, aujourd'hui rattachée à l'Institute for Healthcare Improvement), encourage les patients à poser trois questions à chaque consultation :

• Quel est mon problème principal ?
• Que dois-je faire ?
• Pourquoi est-ce important que je le fasse ?

Ces questions fonctionnent partout. Elles vous aident à comprendre le diagnostic, le traitement et la raison qui le justifie.

Pause humour : un patient a un jour demandé à son médecin : « Quel est mon problème principal ? » Le médecin a répondu : « Vous avez attendu que votre jambe soit aussi enflée avant de venir. » Réponse juste. À la question deux — « Que dois-je faire ? » —, la réponse a été : « Venir plus tôt la prochaine fois. »

Les questions sur vos médicaments

Les médicaments n'aident que s'ils sont pris correctement. Demandez :

• À quoi sert ce médicament ?
• Combien de fois par jour ? Pendant combien de jours ?
• Avant, pendant ou après les repas ?
• Que dois-je faire si j'oublie une prise ?
• Quels effets secondaires sont normaux ? Lesquels signifient que je dois revenir ?
• Puis-je le prendre avec mes autres médicaments ou avec des remèdes à base de plantes ?
• Est-il sans danger pendant la grossesse ou l'allaitement ?
• Dois-je tout finir même si je me sens mieux ?

Cette dernière question est très importante pour les antibiotiques et le traitement du paludisme. Arrêter trop tôt peut faire échouer le traitement et favoriser les résistances.

Interrogez aussi le pharmacien. Les pharmaciens sont des experts du médicament et peuvent expliquer clairement les doses.

Les questions sur les examens

Si le soignant prescrit des examens :

• À quoi sert cet examen ?
• Combien coûte-t-il ?
• Quand aurai-je les résultats ?
• Que se passe-t-il si le résultat est positif ou négatif ?

Les questions sur la suite

• Quand dois-je revenir ?
• Quels signes signifient que je dois revenir plus tôt ou aller à l'hôpital ?
• Que puis-je faire à la maison pour guérir ? (Repos, boissons, alimentation ?)
• Qui puis-je appeler si j'ai une question plus tard ?

Les signes de danger sont particulièrement importants chez l'enfant : difficultés à respirer, incapacité à boire ou à téter, vomissements répétés, convulsions, somnolence inhabituelle. Les soignants peuvent vous indiquer quels signes surveiller.

Comment préparer votre consultation

Un peu de préparation fait une grande différence :

• Notez vos symptômes : quoi ? Depuis quand ? Est-ce que ça s'améliore ou s'aggrave ?
• Listez vos médicaments : y compris les remèdes à base de plantes, les compléments et les médicaments achetés au marché.
• Écrivez vos questions : les 3 plus importantes d'abord.
• Apportez vos documents : carnet de santé, résultats d'examens, ordonnances précédentes.
• Venez accompagné si possible : un membre de la famille peut écouter et retenir.
• Apportez un stylo et du papier.

Pendant la consultation : comment poser vos questions

• Commencez par votre plus grande inquiétude : « Ce qui m'inquiète le plus, c'est… »
• Soyez honnête, même au sujet de symptômes gênants. Les soignants ont tout vu.
• Dites-le si vous ne comprenez pas : « Pardon, pouvez-vous m'expliquer plus simplement ? »
• Posez vos questions dans votre langue si possible, ou demandez si quelqu'un peut traduire.
• Reformulez : « Donc je prends un comprimé le matin et un le soir, pendant cinq jours, après avoir mangé. C'est bien ça ? » Cette technique de reformulation (« teach-back ») permet de repérer les malentendus.
• Notez les réponses.

« Le bon médecin soigne la maladie ; le grand médecin soigne le patient qui a la maladie. » — William Osler, médecin

Parler de la médecine traditionnelle et des plantes

En Afrique, beaucoup de gens utilisent des remèdes traditionnels ou à base de plantes en parallèle de la médecine moderne. Dites-le à votre soignant. Certaines plantes peuvent interagir avec des médicaments ou avoir des effets sur la grossesse, le diabète ou l'hypertension artérielle.

Les soignants devraient répondre avec respect. Être transparent les aide à donner des conseils plus sûrs. Pour savoir comment évaluer les affirmations sur les remèdes, lisez Comment lire une affirmation sur la santé partagée en ligne.

Parler des coûts

Le coût est une vraie préoccupation pour beaucoup de familles. Il est tout à fait possible de demander :

• « Combien ce traitement coûtera-t-il au total ? »
• « Existe-t-il une option moins chère aussi efficace ? » (par exemple un médicament générique)
• « Est-ce couvert par une assurance maladie ou un programme gratuit ? »

Le Bénin développe des dispositifs d'assurance maladie comme l'ARCH (Assurance pour le Renforcement du Capital Humain), qui vise à améliorer l'accès aux services de santé, en particulier pour les personnes vulnérables. Demandez si vous y avez droit.

Les questions des parents

Quand votre enfant est malade :

• Quel est le diagnostic ?
• Quelle quantité de médicament, selon le poids ou l'âge de mon enfant ?
• Comment le lui donner (sirop, comprimé écrasé) ?
• Quels signes de danger signifient que je dois revenir immédiatement ?
• Mon enfant peut-il aller à l'école ? Quand ?
• Existe-t-il un vaccin pour prévenir cette maladie ?

Les agents de santé communautaires peuvent aussi répondre à ces questions à domicile — voir Comment les agents de santé communautaires atteignent les familles.

Ce que les soignants peuvent faire

Une bonne communication est une responsabilité partagée. Les soignants peuvent :

• Inviter aux questions : « Quelles questions avez-vous ? » (plutôt que « Des questions ? », qui appelle un « Non »).
• Employer des mots simples et les langues locales.
• Utiliser la reformulation pour vérifier la compréhension.
• Écrire des instructions claires sur les ordonnances.
• Traiter chaque question avec respect.

Des soins respectueux renforcent la confiance dans l'information de santé — lisez Qu'est-ce qui rend une information de santé digne de confiance ?.

Pour un proche : être un accompagnant utile

Si vous accompagnez un proche — un parent âgé ou un ami malade —, vous pouvez :

• L'aider à lister ses symptômes et ses questions à l'avance.
• Prendre des notes pendant la consultation.
• Demander des précisions si quelque chose n'est pas clair.
• L'aider à organiser ses médicaments à la maison (un tableau simple avec les horaires).
• Respecter son intimité et le laisser parler pour lui-même quand il le peut.

Un tableau simple des médicaments pour la maison

Après la consultation, faites un tableau simple : Médicament | Matin | Midi | Soir | Jours | Avec un repas ? Exemple : Médicament A | 1 comprimé | — | 1 comprimé | 5 jours | Après avoir mangé

Cochez chaque prise. Cela évite les oublis ou les doubles prises, surtout quand plusieurs personnes s'occupent d'un malade.

Une consultation illustrative, bien menée

Prenons un patient fictif que nous appellerons M. Houngbo (personnage d'illustration), commerçant de 55 ans à Cotonou, qui souffre de maux de tête. Avant sa consultation, sa fille l'a aidé à écrire trois lignes : « Maux de tête depuis 3 semaines, surtout le matin. Prend du paracétamol acheté au marché. Inquiet pour sa tension, car son frère en souffre. »

Au centre de santé, l'infirmière a mesuré sa tension artérielle. Elle était élevée. M. Houngbo a posé ses trois questions : « Quel est mon problème principal ? » « Que dois-je faire ? » « Pourquoi est-ce important ? »

L'infirmière lui a expliqué que l'hypertension artérielle ne donne souvent aucun symptôme mais peut entraîner des accidents vasculaires cérébraux et des problèmes cardiaques. Elle lui a expliqué le médicament, et il a reformulé : « Un comprimé chaque matin, tous les jours, même quand je me sens bien. Moins de sel. Revenir dans un mois. » Elle a corrigé un détail — « prenez-le à la même heure chaque jour » — et l'a noté.

Il est reparti avec un plan qu'il comprenait. La consultation n'a guère duré plus longtemps que d'habitude. La différence, c'était la préparation et trois bonnes questions.

Les malentendus courants sur les médicaments

Certains malentendus sont très fréquents. Posez directement la question :

• « Je me sens mieux, donc je peux arrêter. » Pour beaucoup de médicaments (antibiotiques, traitement du paludisme, médicaments contre l'hypertension), arrêter trop tôt est risqué.
• « Si un comprimé fait du bien, deux c'est mieux. » Des doses supplémentaires peuvent être dangereuses.
• « Ce médicament a marché pour mon voisin, alors je vais prendre le sien. » Les médicaments sont prescrits pour une personne et une maladie précises.
• « Les piqûres agissent plus vite que les comprimés. » Pas toujours — et elles comportent des risques supplémentaires.

En cas de doute, interrogez le soignant ou le pharmacien.

Vos questions font partie de votre traitement

Poser des questions n'est pas irrespectueux. C'est responsable. Comprendre son diagnostic et son traitement fait partie de la guérison.

La prochaine fois que vous irez au centre de santé, emportez vos trois questions : Quel est mon problème principal ? Que dois-je faire ? Pourquoi est-ce important ?

Poursuivez votre lecture : Qu'est-ce qui rend une information de santé digne de confiance ?, Le rôle des langues locales dans la communication en santé, et notre rubrique Santé & Bien-être.

Questions fréquentes

Quelles questions poser à mon médecin ?

Commencez par : Quel est mon problème principal ? Que dois-je faire ? Pourquoi est-ce important ? Puis interrogez-le sur les médicaments, les examens, les signes de danger et le suivi.

Qu'est-ce que la méthode de reformulation (teach-back) ?

Le fait de répéter les instructions du soignant avec vos propres mots pour qu'il puisse vérifier que vous avez bien compris.

Dois-je parler à mon médecin des remèdes à base de plantes ?

Oui. Certaines plantes peuvent interagir avec des médicaments ou avoir des effets sur des problèmes de santé ; votre soignant doit donc être au courant.